Was ist die EUCUSA-Methode?

Die EUCUSA-Methode ist ein Weg zur Durchführung von Mitarbeiter- und Kundenbefragungen, der durch seinen systemischen Ansatz, fortgeschrittene Analysetechniken und andere methodische und inhaltliche Eigenheiten charakterisiert ist.

Die Basis

Ziel von EUCUSA war von Beginn an die Steigerung von Mitarbeiter- und Kundenorientierung zur nachhaltigen Absicherung von Unternehmensqualität. Das Auffinden von Stärken und Verbesserungspotenzialen ist mit Mitarbeiter- und Kundenbefragungen auf der Basis solider wissenschaftlicher Grundlagen ermittelbar. Inhaltlich maßgeblich war das Modell auf Basis der Arbeiten von Kai Mertins der Fraunhofer-Gesellschaft in Berlin und seiner Forschungen über Qualitätsorientierung. Ein weiterer wichtiger Bezugspunkt für den EUCUSA-Ansatz: Vorarbeiten von Ingwer Borg mit seiner Expertise in mathematischer Psychologie (University of Michigan) und Facettenanalyse (Universität München) sowie starker Praxisbezug im Zusammenhang mit Mitarbeiterbefragungen. Die EUCUSA-Methode will dem Anspruch gerecht werden, sowohl praktikabel als auch wissenschaftlich fundiert zu sein.

Verbindung Theorie und Praxis

Die EUCUSA-Methode wurde vor allem deshalb entwickelt, um ein solides, substanzgebendes und normatives theoretisches Fundament mit einer marktrelevanten, in zahlreichen konkreten Anwendungsfällen nützlichen, praxisorientierten Vorgehensweise zu verbinden.

Systemischer Ansatz

Die EUCUSA-Methode stellt

den eigentlichen Prozess der Befragung,

die Indexbildung rund um Aspekte und Dimensionen sowie

die Einordnung und Handlungsempfehlung der Befragungsergebnisse

 

in den Vordergrund. Inhaltlicher Experte ist dabei für den jeweiligen Unternehmenskontext (sowohl für Konzeption als auch Interpretation einer Befragung) zumeist das betroffene, beauftragende Unternehmen. EUCUSA tritt durch Anwendung und Beratung als „Methoden-Experte“ auf. Die Zusammenarbeit erfolgt im gemeinsam nominierten Projekt-Team.

Von Dimensionen zu Aspekten zu Indices

Die Fragen / Aussagen gliedern sich in sogenannte Dimensionen und Aspekte.

Dimensionen bezeichnen größere Themenfelder oder „Überschriften“. Das sind bei Mitarbeiterbefragungen meist Arbeitsbedingungen, berufliche Entwicklung, Entlohnung, Zusammenarbeit, Führungskultur, Information und Kommunikation, Prozess- und Zielorientierung, Unternehmensimage und weitere unternehmensrelevante Themen.

Aspekte beziehen sich auf die einzelnen Fragestellungen / Statements. Die genaue Formulierung muss mit sprachlichen, kulturellen, landesspezifischen, sozialen und anderen Kriterien abgestimmt werden. Durch die Auswahl der richtigen Aspekte erreicht man die größtmögliche Validität für das Unternehmen. Gleichzeitig bleibt die Vergleichbarkeit mit anderen oder vergangenen Ergebnissen erhalten. Aspekte werden bei der EUCUSA-Methode in positive Formulierungen gekleidet, die auf einer 6er-Skala bewertet werden (Zustimmungsgrad).

Indices sind Zusammenfassungen von Aspekten eines Fragebogens, um griffige Key Performance Indicators (KPIs) quantitativ zu ermitteln. Beispiele: Leadership, Engagement, Values und Innovation.

Gemeinsam mit EUCUSA wird ein individueller Fragebogen erarbeitet, der an die Unternehmensziele angepasst ist. Denn vorgefertigte Fragebögen und Standard-Indices sind für eine aussagekräftige strategische Befragung weniger geeignet. Sie greifen zu kurz, um mit einem hohen Erklärungsgrad die jeweilige Befindlichkeit des Unternehmens zu messen bzw. aus den Ergebnissen strategierelevante Empfehlungen zu generieren.

Definition von „Zufriedenheit"

Den Grad der Zufriedenheit definieren wir als Vergleich von Erwartung und erlebter Realität (nach den Thesen von Anton Meyer bzw. Frank Dornach). Die Mitarbeiterzufriedenheit ist traditionell ein zentraler Bestandteil innerbetrieblicher Umfragen, jedoch oft ohne explizite oder valide Definition.

Definition von „Engagement“

Wir haben im Laufe von mehreren hundert unabhängigen Befragungsprojekten einige entscheidende Grundsätze entwickelt. „Engagement ist ein erstrebenswerter Zustand der Erfüllung, hervorgerufen durch Ausübung sinngebender Tätigkeit.“

Voraussetzungen für Engagement:

einerseits Rahmenbedingungen, in denen Handlungen ausgeübt werden

andererseits persönliche Fähigkeiten und Fertigkeiten (Qualifikation, Sozialisation, Vitalität, etc.).

Stimmen Anforderungen und persönliche Potenziale überein und wird auch ein Sinn in der Ausübung der Tätigkeit erkannt, ist Spitzenleistung das Ergebnis.

Das „say-stay-strive“-Modell nach Pritchard

Engagement besteht demnach aus den Komponenten

positive verbale Stellungnahmen (Befürwortung),

dem Bemühen um das Unternehmen (Motivation) und

der Intention beim Unternehmen zu bleiben (Loyalität).

Was ist ein Hygienefaktor?

Hygienefaktoren lt. Herzberg verhindern die Entstehung von Unzufriedenheit, die positive Ausprägung trägt jedoch nicht zur Zufriedenheit bei. Sie werden als „selbstverständlich“ empfunden wie z.B. ein zufriedenstellendes Gehalt, um nicht unzufrieden zu werden.

Was sind Motivatoren?

Motivatoren hingegen tragen zu Zufriedenheit und Engagement bei.

Motivationsmessung

Mittels der Verteilung der Ergebnisse in Extrem- und Durchschnittswerte („Extrema-Portfolio“) wird die Unterscheidung zwischen Faktoren der Motivation und Hygienefaktoren ermöglicht. Das EUCUSA-Verfahren ermöglicht Rückschlüsse auf die Rolle des Aspektes bei der Motivation.

Warum verwendet EUCUSA eine Skala mit sechs Antwortmöglichkeiten?

EUCUSA verwendet eine Skala mit sechs Antwortmöglichkeiten. Diese hat sich durch langjährige Recherchen als die gültigste und verlässlichste erwiesen. (Psychometrische Validierungen der Skalen wurden zwischen 2001 und 2006 von Claus C. Carbon, Universität Bamberg, vorgenommen).

Unsere Begründung: Bei Skalen vom Likert-Typ* zum Ankreuzen stellt sich immer die Frage, ob die Skala eine gerade oder eine ungerade Anzahl an Optionen haben sollte. Bei einer ungeraden Anzahl entsteht optisch und psychologisch eine „Mitte“, die oft dann angekreuzt wird, wenn die Frage bei dem Befragten auf geringeres Interesse stößt oder er zu diesem Thema keine Erfahrung hat.

Bei einer geraden Zahl von Optionen muss sich der Befragte wohl eingehender mit der Frage beschäftigen und eine Position einnehmen. Die Antwortbreite ist so wohl differenzierter.

*Definition: Aussagen, denen die Befragten auf einer vorgegebenen mehrstufigen Antwortskala mehr oder weniger stark zustimmen oder die sie ablehnen können.

Warum fragt EUCUSA die Wichtigkeit von Aspekten ab?

Die Wichtigkeit der abgefragten Aspekte wird oft mit statistischen Verfahren ermittelt. Dazu sind vollständig ausgefüllte Fragebögen in einer geeigneten Anzahl (mindestens etwa 300) notwendig, um valide Aussagen für die Grundgesamtheit erhalten zu können. Für kleinere Auswertungseinheiten muss das statistische Modell Näherungsverfahren anwenden, was oft realitätsfremde Ergebnisse liefert.

Die EUCUSA-Methode sieht vor, dass vom Befragungsteilnehmer etwa ein Viertel aller Aspekte selektiert werden, welche besonders wichtig erscheinen. So kann eine Reihung nach Wichtigkeit, sowohl für jede Auswertungseinheit als auch für die Grundgesamtheit, vorgenommen werden. Zustimmungsgrad und Wichtigkeitshäufigkeit lassen sich in einem Portfolio darstellen, das transparent und nachvollziehbar für die Empfänger (=Teilnehmer) der Befragungsergebnisse ist. Und trotzdem bleibt die Anonymität – sofern vereinbart – gewahrt.

So ergeben sich handlungsanleitende Ergebnisse und in der Umsetzung der erforderlichen Aktivitäten lassen sich Prioritäten setzen!

Benchmarking

EUCUSA-Fragebögen sind maßgeschneidert, d.h. jede Organisation verwendet ihren individuellen Fragenbogen.

Innerhalb einer Organisation ist der gleiche Kernfragebogen in Anwendung. Beim internen Benchmarking können also die darin enthaltenen Aspekte, Dimensionen und Indices verglichen werden. Jede Führungskraft kann somit die Ergebnisse der eigenen Auswertungseinheit im Vergleich mit dem besten und dem kritischsten Ergebnis aller anderen Organisationseinheiten einordnen. Lernen von den Besten wird ermöglicht. Reife Organisationen nutzen Benchmarking für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP).

Externes Benchmarking ist auf Aspekt-Ebene möglich. Es erfolgt auf der Basis von mehreren Millionen Datensätzen, die seit 1998 in der EUCUSA-Datenbank gesammelt wurden. So kann ein Ergebnis einer Mitarbeiter- oder Kundenbefragung auf dieser Ebene auch mit anderen Befragungen verglichen werden und zwischen Best-in-Class und Worst-in-Class eingeordnet werden.

Systemische Entwicklung gemeinsam mit Kunden: Maßgeschneiderte Fragebögen

Handlungsanleitende Auswertungen

Kunden schätzen die handlungsanleitenden Ergebnisberichte von EUCUSA. Sie sind optisch ansprechend, leicht lesbar und ohne statistische Vorkenntnisse verständlich. Sie sind Startpunkt für einen effektiven Umsetzungsprozess.