Interne Kundenbefragung
Interne Kundenbefragungen sind Kundenbefragungen, mit denen die interne Servicequalität gemessen wird. Befragt werden also die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eines Unternehmens zu ihrer Beurteilung der unternehmensinternen Leistungen bestimmter Bereiche.
Warum interne Kundenbefragung?
- Nahtstellen zwischen Abteilungen verbessern
- Wertschätzung für die internen Dienstleister fördern
- Dienstleistungsqualität messen und steigern
- Wirksamkeit von Service Level Agreements evaluieren
- Engagement von internen Dienstleistern messen und optimieren
Besonderheiten bei der Messung interner Servicequalität
Nicht jeder Mitarbeiter kann jeden internen Dienstleister beurteilen. Zu Beginn einer Online-Befragung wird ausgewählt, welche Abteilungen beurteilt werden. Nur diese spezifischen Aspekte werden dann in der Befragung angezeigt. Die Vergleichbarkeit aller abgefragten Abteilungen bei gleichzeitig spezifischem Eingehen auf die Besonderheiten jeder Dienstleistungseinheit ist eine Herausforderung bei der Gestaltung des Fragebogens.
Ohne Kommunikation geht es nicht
Ein durchgängiges Kommunikationskonzept von der Ankündigung über die transparente Rückmeldung der Ergebnisse bis hin zur Information über Maßnahmen und Prozesse ist auch hier entscheidend. Meist werden interne Kundenbefragungen anonym durchgeführt. In Unternehmen mit einer hoch entwickelten Reflexions-Kultur werden diese aber zunehmend deklariert umgesetzt. D.h. der interne Dienstleister weiß, wer ihn beurteilt und kann konkret auf einzelne Meinungen reagieren. Es hat sich bewährt, von Anfang an den Betriebsrat partnerschaftlich in das Projekt einzubinden. Alle Aspekte des Schutzes der Persönlichkeitsrechte sind zu beachten: Sowohl von Antwortgebern als auch Personen in den beurteilten Bereichen.
Bedeutung in globalen Unternehmen
Durch die zunehmende Auslagerung von Dienstleistungsabteilungen in Shared Service Center (interne Konsolidierung und Zentralisierung von Dienstleistungsprozessen) sowie Off-Shoring und Near-Shoring Konzepte (bestimmte Prozesse eines Unternehmens werden ins Ausland bzw. ins nahe Ausland verlagert) werden interne Kundenbefragungen immer wichtiger. EUCUSA hat langjährige Erfahrung in über 1.000 Projekten in mehr als 50 Sprachen weltweit.
