EUCUSA Kunden­befragungen

Kundenzufriedenheit und -loyalität messen und gleichzeitig Wertschätzung vermitteln ist möglich. Bei strategischen Kundenbefragungen transportieren Sie zusätzlich noch Merkmale und Nutzen für Ihre Kunden und wecken Zusatz-Bedarf.

Befragung als Wertschätzung

Bei EUCUSA werden Kundenbefragungen ausschließlich von qualifizierten Beratern durchgeführt, die auf den Kunden spezifisch eingehen und Wertschätzung erlebbar machen. Kundenspezifisch abgestimmte Fragebögen sind ebenfalls ein wichtiges Element. Der Befragte erkennt, dass der Fragebogen für ihn konzipiert wurde und komfortabel zu beantworten ist. So wird der Befragungsprozess nicht als Belästigung erlebt.

Auslöser einer Kundenbefragung

Strategische Kundenbefragungen werden vom Rhythmus her unterschiedlich getaktet: als regelmäßige Befragungen aller (oder ausgewählter) Kunden oder anlassbezogen als Trigger-gesteuerte Interventionen (z.B. Anrufe im Helpdesk, große Aufträge, Reklamationen, Projektfertigstellungen).

Wichtig bei Kundenbefragungen ist ein „alert-path“. D.h. bei negativem Feedback durch verärgerte Kunden muss unmittelbar nachbetreut werden.

Handlungsanleitende Auswertungen

Unsere Auftraggeber schätzen, dass aus den EUCUSA-Berichten sofort sichtbar wird, was als Konsequenz der Befragung zu tun ist. Die EUCUSA Benchmarking Datenbank hilft, die eigenen Ergebnisse einzuordnen.

Spezialfall interne Kundenbefragung

Interne Kundenbefragungen sind Kundenbefragungen, mit denen die interne Servicequalität gemessen wird. Befragt werden also die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eines Unternehmens zu ihrer Beurteilung der unternehmensinternen Leistungen bestimmter Bereiche.

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Medien der Befragung

Paper&Pencil-Befragung mit Papierfragebogen
Onlinebefragung (mit oder ohne telefonische Ankündigung)
Telefonbefragung
Fokusgruppen
map-Technik (als persönliches Tiefeninterview oder via Skype)
Der Befragte positioniert seine Antworten mittels kleiner Magnete bzw. analog in elektronischer Form in einem Handlungsportfolio. So entsteht ein klares, visualisiertes Bild der Kundenmeinung über Lieferanten und Hauptmitbewerber. Der Interviewer hinterfragt die wesentlichen Aussagen, durch diese Interaktivität gehen die Ergebnisse in die Tiefe.
Einholen von Videobotschaften von Schlüsselkunden
Kombinationen aus diesen Instrumenten